Ghidul consumatorului privind depunerea reclamațiilor nu înlocuiește legislația în vigoare, ci explică într-un limbaj accesibil mecanismele disponibile pentru soluționarea problemelor, transmite Ultimelestiri.md cu referire la radiomoldova.md.
Documentul arată în ce situații poate fi formulată o reclamație, cum trebuie întocmită și depusă, ce acte trebuie anexate și în ce termene este examinată. De asemenea, sunt prezentate modalitățile de soluționare și instituțiile competente să intervină atunci când disputa nu poate fi rezolvată pe cale amiabilă.
Dacă un produs sau un serviciu este neconform, consumatorul poate solicita repararea produsului sau remedierea serviciului, înlocuirea bunului, reducerea corespunzătoare a prețului ori restituirea integrală a sumei achitate. În condițiile prevăzute de lege, acesta poate cere și despăgubiri pentru prejudiciul suferit.
Soluția aplicată depinde de natura problemei, de tipul produsului sau al serviciului și de prevederile legale.
Autorii ghidului recomandă ca, într-o primă etapă, consumatorul să încerce soluționarea amiabilă a disputei. De regulă, aceasta este cea mai rapidă și eficientă modalitate de remediere a unei probleme.
Astfel, cumpărătorul este îndemnat să se adreseze mai întâi vânzătorului printr-o reclamație scrisă și să-i ofere posibilitatea de a soluționa situația. Această etapă, denumită cale prealabilă, presupune depunerea reclamației la magazin înainte de sesizarea unei autorități competente sau a instanței de judecată. În unele cazuri prevăzute de lege, parcurgerea căii prealabile este obligatorie, iar în celelalte situații este recomandată.
Un produs de calitate corespunzătoare care nu i se potrivește cumpărătorului după formă, mărime sau culoare ori care nu poate fi utilizat în scopul dorit poate fi înlocuit cu unul similar în termen de 14 zile.
Pentru a beneficia de acest drept, produsul nu trebuie să fi fost utilizat și trebuie să-și fi păstrat aspectul, proprietățile și etichetele. Totodată, cumpărătorul trebuie să poată demonstra că bunul a fost achiziționat de la vânzătorul respectiv.
Există însă și produse nealimentare de calitate corespunzătoare care nu pot fi returnate sau înlocuite cu unele similare dacă au fost cumpărate dintr-un magazin fizic.
În această categorie intră articolele de bijuterie, lenjeria de corp și de pat, articolele de ciorăpărie, produsele de igienă individuală, de parfumerie și cosmetică, precum și cablurile, conductele electrice și șnururile.
Nu pot fi returnate nici materialele de construcție și de finisare vândute la metraj, produsele chimice de uz casnic, pesticidele, preparatele agrochimice, garniturile și seturile de mobilă.
Lista mai cuprinde autoturismele, motocicletele, bicicletele, remorcile, agregatele și alte mijloace de transport, precum și jucăriile și produsele intime destinate adulților. Legislația prevede și alte categorii de produse care nu pot fi returnate sau înlocuite.
